Principal Inovação Antes do IPO, o escândalo do Airbnb embaralha para restaurar a 'economia da confiança'

Antes do IPO, o escândalo do Airbnb embaralha para restaurar a 'economia da confiança'

Até agora, o Airbnb tem tido sucesso em contar com uma economia de confiança, o que quer dizer que tem operado de uma forma diferente de quase todos os outros negócios na América.Omar Marques / SOPA Images / LightRocket via Getty Images



Não é um bom momento para saber que seu produto é repleto de golpes e risco para o usuário, ou que cinco pessoas tenham sido assassinadas em um aluguel que você organizou, mas um dos piores momentos possíveis é bem antes de você tentar ganhar uma pilha de dinheiro.

Esta é a realidade agora para a Airbnb atingida pelo escândalo, que deve restaurar a confiança do investidor e do público - o que, junto com a terceirização de passivos como risco e propriedade, é a própria base de seu modelo de negócios - antes de um IPO em 2020.

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Exatamente como o Airbnb, possivelmente valendo tanto quanto $ 35 bilhões , planeja ir a público, o faux-hotelier com sede em San Francisco ainda não decidiu . Porém, muito mais preocupante para a empresa do CEO Brian Chesky do que perdas financeiras significativas foi o pesadelo do Halloween. Em 31 de outubro, repórter Allie Conti revelou em um artigo viral para a Vice que os usuários do Airbnb são vulneráveis ​​à exploração por meio de um esquema de host generalizado (e aparentemente bem conhecido), com poucas oportunidades de recurso da empresa.

Naquela mesma noite, cinco pessoas foram baleadas e mortas em uma casa de festas em Orinda, Califórnia, nos arredores de São Francisco, que foi alugado via Airbnb e era um problema conhecido. As autoridades receberam reclamações de barulho sobre a casa nos meses que antecederam o tiroteio em massa, incluindo reclamações sobre uma festa.

Tanto o anfitrião quanto a pessoa que alugou a casa foram expulsos da plataforma. No fim de semana, o Airbnb anunciou iria eliminar definido ambiguamente as casas de festas de suas listas, aumentam as triagens manuais de reservas de alto risco e implantam uma equipe de resposta rápida para tomar medidas imediatas contra convidados que violam as novas políticas.

Perceber que isso não foi o bastante, na quarta-feira, Chesky anunciado mais alguns recursos de segurança. No final de dezembro, o Airbnb verificará 100% de suas listagens - algo, você pode argumentar, que a empresa já deveria estar fazendo -, garantindo assim que os hóspedes não apareçam no meio da noite em uma cidade estranha para um albergue perigoso quando eles esperavam uma villa segura.

Mas, se o fizerem, terão uma linha direta vizinha com pessoas de verdade para ligar e reclamar, bem como uma garantia de reembolso ou remarcação em outra propriedade listada pelo Airbnb que seja tão boa quanto, Chesky escreveu em um série de postagens no Twitter, cujo objetivo claro - com base no número de vezes que ele usou a palavra - é restaurar a confiança na plataforma do Airbnb.

O Airbnb é um negócio de confiança, postou ele. Estamos dando os passos mais significativos no desenvolvimento de confiança em nossa plataforma desde nosso design original em 2008.

E: Somos uma plataforma construída sobre uma base de confiança. Precisamos continuar inovando na confiança para dificultar as coisas para os malfeitores. A confiança da nossa comunidade é a nossa maior prioridade.

A semana muito ruim do Airbnb e as correções de Chesky são lembretes gritantes do que é incrível sobre o Airbnb, que é que qualquer um o usa. Até agora, o Airbnb tem tido sucesso em contar com uma economia de confiança, o que quer dizer que tem operado de uma forma diferente de quase todos os outros negócios na América - certamente diferente de seus concorrentes no setor de hospitalidade.

A maioria das empresas não opera com base na confiança - elas operam com base em garantias. As partes de um contrato confiam que cada uma das partes cumprirá suas obrigações; se não o fizerem, eles têm garantia de alguma reparação por meio do processo legal. Seu senhorio confia que você pagará o aluguel em dia, mas se você não pagar, ele não precisa confiar que você desocupará seu imóvel. Você confia que o Hilton ou o Marriott estarão lá e terão um quarto pronto para você no momento da reserva. Mas se isso não acontecer, a empresa sofrerá as consequências.

Até agora, o Airbnb tem tido sucesso em contar com a economia da confiança principalmente graças ao jogo dos números. A Airbnb tem cerca de sete milhões de anúncios em quase todos os países do mundo e 150 milhões de usuários globais. A maioria dos usuários, como a maioria das pessoas, não são golpistas e, portanto, os problemas que surgiram antes de 31 de outubro não foram ruins o suficiente para afundar a empresa. Mas um ajuste de contas provavelmente era inevitável. A Airbnb tem sido frouxa e errática na aplicação de suas próprias regras, contando até agora com anfitriões e convidados para resolver as diferenças entre eles. Do contrário, receberão uma crítica negativa e não poderão ganhar dinheiro alugando suas propriedades ou economizar dinheiro evitando hotéis.

Seja qual for a causa ou o resultado, não era, pelo menos na maioria das vezes e pelo menos legalmente falando, problema do Airbnb. Isso não é mais o caso.

A confiança ainda pode provar ser menos importante do que ser barata e abundante - essa é uma determinação que os anfitriões e hóspedes do Airbnb estão fazendo. Mas se o Airbnb vai fazer a transição com sucesso de unicórnio do Vale do Silício para uma empresa viável de longo prazo, pode ter que oferecer algo mais a seus investidores do que uma promessa.



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