Principal Inovação A Amazon realmente proíbe contas de clientes em devoluções frequentes?

A Amazon realmente proíbe contas de clientes em devoluções frequentes?

Um ativista vestido como CEO da Amazon, Jeff Bezos, se junta a um protesto em frente ao prédio da Axel Springer em 24 de abril de 2018 em Berlim, Alemanha.Sean Gallup / Getty Images



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Para quem pensa que a Amazon é mais generosa com retornos do que os varejistas tradicionais, você deve saber que Jeff Bezos começou a Amazon vendendo livros em parte porque os livros eram (e ainda são) o menos provável de ser devolvido de todos os produtos de comércio eletrônico.

Agora que a Amazon estendeu sua gama de produtos de livros para quase tudo que se possa imaginar, incluindo produtos com taxas de devolução notoriamente altas (como roupas e sapatos), ela está prestando atenção ao que você envia de volta, com que frequência e por quê. Se você devolver as compras com muita frequência, a Amazon pode encerrar sua conta para sempre - em alguns casos, sem nenhum aviso.

Esta história não é nova. Discussões online sobre o encerramento surpresa da conta da Amazon pode ser rastreado desde 2008. Mais recentemente, vários clientes da Amazon disseram O Wall Street Journal que suas contas foram apagadas sem explicações. Um dos clientes afirmou que devolveu apenas um item no ano anterior.

Ainda assim, ninguém sabe ao certo quantos retornos são demais.

A Amazon não define um limite para o número de produtos que um cliente pode devolver, desde que seja por um motivo legítimo. No entanto, não tolera comportamentos abusivos com seu sistema de devolução, como devolução de itens usados ​​ou danificados, ou coisas compradas em outro lugar. De acordo com sua política de devolução, a Amazon aceita a maioria dos itens novos não abertos em até 30 dias após a compra.

Mas, e se o produto for danificado em primeiro lugar? Afinal, a Amazon lista itens com defeito ou produto danificado como opções de explicação em seu formulário de solicitação de devolução.

Em 2016, um programador de computador que se confessou viciado na Amazon foi banido do site depois de devolver 37 itens de 343 compras. Ele disse O guardião que os itens que ele enviou de volta estavam com defeito, danificados ou não conforme descrito.Maspara a Amazon, seu padrão de retorno pode parecer um caso de abuso.

Para diferenciar o comportamento abusivo das devoluções legítimas de itens defeituosos, a Amazon conta com a ajuda da inteligência artificial. Como outras plataformas que enfrentam centenas de milhões de consumidores diariamente, a Amazon usa algoritmos para revelar atividades suspeitas de clientes no site antes que equipes humanas avaliem essas atividades caso a caso.

Por exemplo, se um cliente disser que um item não chegou conforme descrito, quando mais de 99 por cento das pessoas que devolveram o mesmo item dizem que simplesmente não o querem, a conta pode ser sinalizada.

Se o seu comportamento for consistentemente fora do normal, você não é realmente o tipo de cliente que eles desejam, disse James Thomson, um ex-gerente sênior da Amazon ao Diário .

Queremos que todos possam usar a Amazon, mas existem raras ocasiões em que alguém abusa de nosso serviço por um longo período de tempo, disse a Amazon ao Braganca em um comunicado. Nunca tomamos essas decisões levianamente, mas com mais de 300 milhões de clientes em todo o mundo, agimos quando apropriado para proteger a experiência de todos os nossos clientes.



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