Principal Estilo De Vida Hotshot Banker Escreve Redação da Revisão do Yelp para Restaurante Posh; Proprietário dispara de volta

Hotshot Banker Escreve Redação da Revisão do Yelp para Restaurante Posh; Proprietário dispara de volta

O banqueiro de investimento Mark Brady levou o hotspot Next de Chicago para a tarefa no Yelp.screencap Yelp



Como Chefe Global de Fusões e Aquisições do banco de investimento William Blair and Company de Chicago, Mark Brady gosta de uma refeição sofisticada de vez em quando. No fim de semana, ele fez uma reserva no Next, o sofisticado fenômeno Windy City fundado por Nick Kokonas, da Alinea, e apresentando menus de degustação de Grant Achatz e apresentação teatral.

Próximo não é Chili's - você não entra e pede para sentar. Você não deve apenas fazer uma reserva com meses de antecedência, mas também deve pagar antecipadamente. Há um bom motivo para isso, mas ... vamos deixar as faíscas da mídia social voarem porque tudo isso se torna dolorosamente claro.

Na sexta-feira à noite, Brady acessou o Yelp para descrever sua experiência infeliz no Next:

Idiotas completos. Sem chamada ou email de confirmação, o objetivo é levar os seus $ 1200 e não ter que te servir nada. Nós reservamos e pagamos, não tivemos resposta, incluindo o pagamento de várias centenas de dólares pelo vinho. Perdemos a data, pois não havia aviso de confirmação, e eles mantiveram o pagamento integral, incluindo o pagamento do emparelhamento de vinho - embora não tivessem vinho. Nunca mais.

Em vez de ficar deitado, Kokonas lutou de volta. Além de vários restaurantes, Kokonas é o fundador do Tock, um sistema e plataforma de reservas de restaurantes, por isso tem opiniões fortes sobre os clientes que honram suas reservas. Em sua página pessoal no Facebook, ele resumiu a situação para seus seguidores. Ele bloqueou o nome do cliente insatisfeito, mas o relato do Braganca o descobriu e confirmou a identidade.

Crítica ruim do Yelp para Next de um restaurante que simplesmente 'esqueceu' que tinha uma reserva e 'farejou' com sua própria admissão. Em seguida, ele envia um e-mail pedindo um reembolso total ou uma nova reserva no futuro. Quando informado de que não apareceu sem aviso prévio e que não poderíamos fazer uma nova reserva para não reembolsar, ele leva ao Yelp informando incorretamente que nunca enviamos um e-mail de confirmação (são automáticos, dois deles, por meio do Tock). Ele então pede um reembolso parcial, uma vez que não servimos vinho ou comida.

Os economistas notarão que a perda aqui (US $ 1.200 ou mais) será arcada pelo restaurante ou pelo cliente. Se o remarcarmos para o futuro, AINDA perderemos US $ 1.200…. ele basicamente pegou duas tabelas pelo custo de uma (uma vazia, uma no futuro). Se dividirmos a perda, ainda perdemos.

Aqui está o que escrevi para ele ... e gostaria de ver mais restaurantes começando a fazer isso para no-call / no show. Lembre-se de que * teríamos * reembolsado o cliente se ele tivesse enviado um e-mail com antecedência, pois poderíamos facilmente revender a mesa fora de nossa lista de espera.

Sr. XXXXX:

Lamento muito que você não tenha se juntado a nós em 14 de dezembro no Next. Queremos sempre que os hóspedes compareçam a qualquer reserva feita e nunca teremos prazer quando alguém deixa de comparecer ao jantar planejado.

Dito isso, não oferecemos reembolso em caso de não comparecimento, a menos que o erro cometido seja de alguma forma nossa culpa. Neste caso, tanto o seu e-mail de confirmação quanto o e-mail de lembrete foram enviados de forma adequada e automática através do nosso sistema de reservas. Não fazemos chamadas de confirmação simplesmente porque a maioria das pessoas acha invasivo receber uma chamada em seu telefone celular de um número desconhecido e não atender. Em vez disso, enviamos todas as confirmações por e-mail 7 dias antes da reserva. Sua avaliação do Yelp não é precisa. Ambos os e-mails foram enviados, eu verifiquei pessoalmente.

Construí o sistema de reservas - Tock - exatamente por causa de situações como esta. O próximo é um pequeno restaurante - 64 lugares - com uma grande equipe. As faltas a nível nacional representam 14% ou mais de todas as reservas. Muitos restaurantes simplesmente fazem reservas em excesso e as pessoas esperam no bar. Nós nos esforçamos para oferecer um melhor nível de serviço, não fazemos reservas em excesso e, portanto, devemos garantir a presença dos hóspedes. É por isso que exigimos pré-pagamento. No ano passado, tivemos apenas 0,37% de não comparecimento em mais de 19.000 convidados no Next. Portanto, o sistema funciona e as confirmações são claramente adequadas para mais de 99% dos clientes. É muito raro recebermos um e-mail como o seu solicitando um reembolso após não mostrar uma reserva.

Embora seja verdade que não o atendemos, a perda econômica seria totalmente suportada por nossa empresa se reembolsássemos sua compra ou o remarcássemos para uma data futura. Olhando para o dia 14 de dezembro, tínhamos 9 festas na lista de espera. Se tivéssemos recebido um aviso prévio de você, poderíamos ter reservado um desses e devolvido seu dinheiro sem problemas - nenhuma perda para nenhum de nós e um melhor sentimento de hospitalidade. No entanto, garantimos a mesa para você naquela noite e nunca sentamos mais ninguém (não aceitamos walk-ins). Isso não é diferente do que se você tivesse comprado ingressos para a ópera, o jogo dos Cubs ou o teatro Steppenwolf. Se você esqueceu que tinha os ingressos e não compareceu, duvido que culpe os Cubs ou peça um reembolso. Nem um seria próximo.

Embora isso não mude a situação, espero que lance alguma luz sobre a lógica de nossa posição. Como banqueiro e MBA, sei que você entende os princípios econômicos e de negócios envolvidos. Essas ideias se aplicam a um restaurante da mesma forma que a qualquer outro negócio. Por sua própria admissão, você bufou. Se tivesse sido nossa culpa, garanto que teríamos corrigido. Como não é, não consigo entender por que um reembolso deve ocorrer.

Cumprimentos,

Nick Kokonas
Coproprietário, The Alinea Group

Brady leva duas outras empresas para trabalhar no Yelp.screencap Yelp



O Braganca entrou em contato com Brady e atualizará esta história se ele responder. Enquanto isso, ele provavelmente esteve muito ocupado na William Blair para gritar tanto, tendo escrito apenas 13 resenhas em cinco anos. Ele é um cliente difícil - cinco desses 13 foram campeonatos de uma estrela, incluindo o primeiro, que levou um restaurante de Vail a lutar por foie gras frio.

Em 3 de dezembro de 2015, Brady reservou um tempo para informar ao bom pessoal do Yelp que os funcionários da Cosi estavam confusos e indiferentes e haviam feito o pedido errado. Uma estrela para você! Não uma, mas duas vezes, ele deu à amada loja de eletrônicos local Abt uma avaliação de uma estrela, cada vez conseguindo mencionar que ele gastou oitenta mil em um sistema que eles não entendiam e não podiam fazer funcionar.

Por outro lado, o banqueiro perspicaz dá três estrelas à pizzaria Siena Tavern de Chicago, elogiando sua atmosfera divertida, mas também desejando que ele pudesse assumir uma posição vendida como uma aposta contra o seu sucesso. E Café da china aqui na cidade de Nova York ganhou cinco estrelas - eles acertaram em cheio.

ATUALIZAR : Depois que esta história apareceu (e começou a ser tuitada como um louco), o Sr. Brady removeu sua crítica negativa do Next de seu Página do Yelp . Ele também removeu três outros comentários negativos, incluindo aqueles que criticam Cosi e Abt, bem como, infelizmente, sua foto de perfil incrível. O Braganca aplaude o Sr. Brady por sua visão repentinamente muito mais ensolarada. Um dia depois que a história do Braganca apareceu, Mark Brady removeu sua crítica negativa do Next, bem como sua foto e três outras críticas.screencap Yelp



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